Форум малого и среднего бизнеса 2019 года - индивидуальные предприниматели России.
info@про-ип.рф

Шаги к безупречному соблюдению стандартов в отделе обслуживания номеров.

Оффлайн admin

  • *****
  • 169
  • +4/-0
  • http://про-ип.рф
  • 3
    • Просмотр профиля
Цитировать
Статья о шагах по безупречному сервису в отделе обслуживания номеров (рум сервисе) в пятизвездочной гостинице. Данный материал отлично подходит для курсовой / дипломной работы по заданной теме.
Соблюдение данных стандартов в отделе обслуживания номеров пятизвездочной гостиницы обеспечит гостям высокий уровень обслуживания.
 
 Напитки.
  • Виды чая: черный, зеленый, фруктовый, травяной.
  • Чай без кофеина  – фруктовый и травяной.
  • К чаю предлагается молоко, сливки, лимон, мед.
  • К кофе без молока предлагается молоко, сливки.
  • Если нет пожеланий от гостя по температуре, к кофе подаем охлажденное молоко.
  • К кофе без молока предлагаем бутылку воды без газа.
  • К прохладительным напиткам и воде предлагаем лед и лимон.
  • Уточняем температуру подачи воды.
  • Уточняем какую воду (с газом/без).
  • Называем ассортимент воды.
  • К виски / ликерам «Куантро» и «Бейлис» подаем лед.
  • Уточняем, с чем подавать морковный сок: оливковое масло или сливки.
  • При принятии заказа сразу предлагаем опцию дополнительных сезонных напитков.
  • Вино по бокалам доставляется в бутылке и наливается в бокал в присутствии гостя.
  • Все напитки (включая порционные холодные / горячие) должны быть накрыты бумажными крышками.
  • Ко всем свежевыжатым сокам / кофе латте / коктейлям / воде с лимоном подается трубочка.
  • Чай / кофе (как платный, так и бесплатный (комплиментарный), за исключением комплексных завтраков, подается с 3 видами печенья.
  • Все напитки (кроме посуды в фарфоре) подаются на костере.
  • Бумажный костер используется для подачи напитков в бокалах.

 Еда.
  • Уточняем прожарку: бургеров / стейков.
  • При заказе стейка обязательно предлагаем дополнительно гарнир / соус.
  • Если гость заказал только холодное – рекомендуем горячее и наоборот.
  • Десерт к напиткам и после основного курса блюд предлагается автоматически.
  • Если заказан холодный (например, мороженое / сорбе) или горячий десерт (например, штрудель)  необходимо предложить вариант подачи: вместе с основным блюдом или после.

 Обслуживание (общее).
  • Принятие заказа.
  • Сняв трубку – улыбнитесь (гость это чувствует).
  • После приветствия гостя и уточнения цели звонка сразу уточняем: на сколько персон гость будет делать заказ.
  • Используйте имя гостя (если известно) во время приветствия и прощания.
  • Все разговоры при принятии заказа должны быть сокращены до минимума.
  • Если гость сомневается, не молчите, проявляйте интерес к гостю!
  • При принятии заказа сразу предлагаем опцию дополнительных сезонных блюд.
  • Если заказ на  2-х и более гостей, рекомендуем большие бутылки воды, бутылку вина (а не по бокалам).
  • Всегда рекомендуем свежевыжатый сок.
  • Если гость заказывает дорогой напиток из меню ресторана или бара / бутылку крепкого алкоголя, сообщите его стоимость и спросите: «данная цена вас устроит»?
  • Принимая заказ, делайте уточнения / используйте технику повышения продаж.
  • В конце обязательно повторите заказ (даже если заказан 1 напиток / блюдо).
  • Называйте время подачи (даже если это постоянный гость).
  • Благодарите за заказ.
  • В случае задержки заказа сразу предупреждаем об этом гостя.
  • Если вы не успеваете подать весь заказ в установленный срок, перезвоните гостю и уточните: можете ли вы подать первые блюда и напитки, а десерт и горячие блюда принести позже.

 Сервировка заказа
  • Хлеб, масло, дополнительные специи в баночках и соусы ставятся слева.
  • Солонка ставится справа от перечницы.
  • Отдельные соусы всегда сервируются слева на блюдце для эспрессо / с чайной ложкой.
  • Соусы к горячим блюдам доставляем в хот боксе.
  • Ложка и ручка чашки должны лежать параллельно на «4 часа».
  • Перед подачей вина протрите бутылку и бокал.
  • К каждому заказу на еду (кроме десертов и устриц) подается  масло, перец и соль.
  • К хлебу подается масло и соль.
  • К любой выпечке подается масло, мед, мармелад и джем.
  • К бургерам и сэнвичам подается кетчуп, майонез и горчица.
  • К набору с кетчупом / майонезом / горчицей / медом / джемом всегда подается чайная ложка.
  • К любому виду хлеба подаем порционное масло и соль.
  • К любой выпечке подаем джем / мед / мармелад / порционное масло.
  • К каше подаем хлеб / масло / соль / сахар.
  • К пасте подаем хлеб / масло / соль / перец.
  • Ко всем специям в баночках (майонез / горчица / кетчуп / мед / мармелад / джем) подается чайная ложка.
  • Все горячие блюда  и сэндвичи сервируем с кетчупом / майонезом / горчицей (по умолчанию) / подаем чайную ложку.
  • Все холодные блюда (кроме десертов) сервируем с порционным оливковым маслом и бальзамическим уксусом.
  • Все блюда должны быть накрыты клошем.
  • Никогда не кладите папку с чеком на стол с заказом.
  • Всегда берите в номер ручник.

 Сервис в номере
 До сервиса
  • Перед тем как отправиться с заказом, необходимо проверить чистоту стола, подноса / чистоту и достаточную температуру горячего бокса / правильность и количество предметов сервировки / наличие и презентабельный вид блюд / напитков / наличие счета / наличие ручника.
  • Если не написано (или неразборчиво) на чеке, уточните фамилию гостя.
  • Никогда не кладите папку с чеком / клош на стол с заказом.
  • Перед номером необходимо снять пищевую пленку с тарелки.
  • Перед подачей вина прочитайте краткую информацию о вине на этикетке.

 Презентация блюд и напитков.
  • Если вы опоздали с заказом, обязательно извинитесь. В качестве извинения принесите чай / кофе / печенье.
  • Компенсируйте время опоздания большим количеством времени и внимания во время обслуживания в номере.
  • Всегда спрашиваем разрешения гостя войти в номер / предпочтения гостя по размещению заказа в номере.
  • Всегда открываем ближайшую к гостю створку стола.
  • Обязательно предлагаем пододвинуть стул к столу.
  • Если гость не пускает в номер или не требует презентации блюд , обязательно сообщаем о наличии блюд в хот боксе / предупреждаем , что хот бокс горячий.
  • После того как вы разложили стол всегда придвигайте приборы / пирожковую тарелку / хлеб ближе к гостю.
  • Заказ необходимо сначала зачитывать по чеку, а не просто показывать блюда и напитки.
  • Всегда презентуем (показываем) блюда (снимаем клош).
  • Перед тем, как выйти из номера, уточняем: оставить клош на блюде или убрать.
  • Блюда и напитки подаются справа (если невозможно – используем правило «открытой руки»).
  • Блюда и напитки в брендированной посуде подаются так, чтобы бренд «смотрел» на гостя.
  • При подаче кратко называем напиток / блюдо.
  • Предупреждаем гостя о горячей тарелке / чайнике.
  • Если гость заказал закуску / салат и суп, при презентации в номере уточните: с чего гость хочет начать – с закуски / салата или супа.
  • Вино наливается на пробу – 1 глоток.
  • Сообщаем: название вина / страна-производитель / год урожая.
  • Гость должен подтвердить вино (вербально или кивком головы) прежде, чем наливать целый бокал.
  • Наливаем гостю напитки (вода, сок, тонизирующие напитки, напитки к алкоголю (ром/кола ; джин/тоник), чай, кофе в термосе.
  • Сообщаем время заваривания фруктового и травяного чая.
  • После налития воды с газом крышку оставляем на бутылке.
  • Во время доставки блюд из хот бокса / открытия клоша / наливания напитка пользуйтесь ручником.
  • Во время сервиса необходимо задать хотя бы 2 вопроса гостю.
  • Добейтесь того, чтобы гость сказал «да» 3 раза.
  • После подачи заказа, желаем гостю приятного аппетита и отдыха.
  • Всегда спрашиваем разрешения гостя о предоставлении той или иной услуги.



 

Продажа красивых и блатных номеров для авто

Автор BusinessmanРаздел Идеи для бизнеса (бизнес планы) - стартап.

Ответов: 12
Просмотров: 2889
Последний ответ 18 12 2017, 02:36:30
от Anonymous
Статья 151 ТК РФ. Оплата труда при совмещении профессий (должностей), расширении зон обслуживания, увеличении объема работы или исполнении обязанностей временно отсутствующего работника без освобождения от работы, определенной трудовым договором

Автор boris_apРаздел Глава 21. Заработная плата

Ответов: 0
Просмотров: 1700
Последний ответ 09 03 2018, 21:23:45
от boris_ap
Статья 60.2 ТК РФ. Совмещение профессий (должностей). Расширение зон обслуживания, увеличение объема работы. Исполнение обязанностей временно отсутствующего работника без освобождения от работы, определенной трудовым договором.

Автор boris_apРаздел Глава 10. Общие положения

Ответов: 0
Просмотров: 2043
Последний ответ 26 12 2017, 21:34:07
от boris_ap
Статья 195.2 ТК РФ. Порядок разработки и утверждения профессиональных стандартов

Автор boris_apРаздел Глава 31. Общие положения

Ответов: 0
Просмотров: 1160
Последний ответ 11 06 2018, 17:31:05
от boris_ap
Статья 195.3 ТК РФ. Порядок применения профессиональных стандартов

Автор boris_apРаздел Глава 31. Общие положения

Ответов: 0
Просмотров: 1504
Последний ответ 11 06 2018, 17:34:40
от boris_ap