Отправлено: admin от 19 01 2018, 01:41:25
Цитировать
Статья о шагах по безупречному сервису в отделе обслуживания номеров (рум сервисе) в пятизвездочной гостинице. Данный материал отлично подходит для курсовой / дипломной работы по заданной теме.Соблюдение данных стандартов в отделе обслуживания номеров пятизвездочной гостиницы обеспечит гостям высокий уровень обслуживания.
Напитки.
- Виды чая: черный, зеленый, фруктовый, травяной.
- Чай без кофеина – фруктовый и травяной.
- К чаю предлагается молоко, сливки, лимон, мед.
- К кофе без молока предлагается молоко, сливки.
- Если нет пожеланий от гостя по температуре, к кофе подаем охлажденное молоко.
- К кофе без молока предлагаем бутылку воды без газа.
- К прохладительным напиткам и воде предлагаем лед и лимон.
- Уточняем температуру подачи воды.
- Уточняем какую воду (с газом/без).
- Называем ассортимент воды.
- К виски / ликерам «Куантро» и «Бейлис» подаем лед.
- Уточняем, с чем подавать морковный сок: оливковое масло или сливки.
- При принятии заказа сразу предлагаем опцию дополнительных сезонных напитков.
- Вино по бокалам доставляется в бутылке и наливается в бокал в присутствии гостя.
- Все напитки (включая порционные холодные / горячие) должны быть накрыты бумажными крышками.
- Ко всем свежевыжатым сокам / кофе латте / коктейлям / воде с лимоном подается трубочка.
- Чай / кофе (как платный, так и бесплатный (комплиментарный), за исключением комплексных завтраков, подается с 3 видами печенья.
- Все напитки (кроме посуды в фарфоре) подаются на костере.
- Бумажный костер используется для подачи напитков в бокалах.
Еда.
- Уточняем прожарку: бургеров / стейков.
- При заказе стейка обязательно предлагаем дополнительно гарнир / соус.
- Если гость заказал только холодное – рекомендуем горячее и наоборот.
- Десерт к напиткам и после основного курса блюд предлагается автоматически.
- Если заказан холодный (например, мороженое / сорбе) или горячий десерт (например, штрудель) необходимо предложить вариант подачи: вместе с основным блюдом или после.
Обслуживание (общее).
- Принятие заказа.
- Сняв трубку – улыбнитесь (гость это чувствует).
- После приветствия гостя и уточнения цели звонка сразу уточняем: на сколько персон гость будет делать заказ.
- Используйте имя гостя (если известно) во время приветствия и прощания.
- Все разговоры при принятии заказа должны быть сокращены до минимума.
- Если гость сомневается, не молчите, проявляйте интерес к гостю!
- При принятии заказа сразу предлагаем опцию дополнительных сезонных блюд.
- Если заказ на 2-х и более гостей, рекомендуем большие бутылки воды, бутылку вина (а не по бокалам).
- Всегда рекомендуем свежевыжатый сок.
- Если гость заказывает дорогой напиток из меню ресторана или бара / бутылку крепкого алкоголя, сообщите его стоимость и спросите: «данная цена вас устроит»?
- Принимая заказ, делайте уточнения / используйте технику повышения продаж.
- В конце обязательно повторите заказ (даже если заказан 1 напиток / блюдо).
- Называйте время подачи (даже если это постоянный гость).
- Благодарите за заказ.
- В случае задержки заказа сразу предупреждаем об этом гостя.
- Если вы не успеваете подать весь заказ в установленный срок, перезвоните гостю и уточните: можете ли вы подать первые блюда и напитки, а десерт и горячие блюда принести позже.
Сервировка заказа
- Хлеб, масло, дополнительные специи в баночках и соусы ставятся слева.
- Солонка ставится справа от перечницы.
- Отдельные соусы всегда сервируются слева на блюдце для эспрессо / с чайной ложкой.
- Соусы к горячим блюдам доставляем в хот боксе.
- Ложка и ручка чашки должны лежать параллельно на «4 часа».
- Перед подачей вина протрите бутылку и бокал.
- К каждому заказу на еду (кроме десертов и устриц) подается масло, перец и соль.
- К хлебу подается масло и соль.
- К любой выпечке подается масло, мед, мармелад и джем.
- К бургерам и сэнвичам подается кетчуп, майонез и горчица.
- К набору с кетчупом / майонезом / горчицей / медом / джемом всегда подается чайная ложка.
- К любому виду хлеба подаем порционное масло и соль.
- К любой выпечке подаем джем / мед / мармелад / порционное масло.
- К каше подаем хлеб / масло / соль / сахар.
- К пасте подаем хлеб / масло / соль / перец.
- Ко всем специям в баночках (майонез / горчица / кетчуп / мед / мармелад / джем) подается чайная ложка.
- Все горячие блюда и сэндвичи сервируем с кетчупом / майонезом / горчицей (по умолчанию) / подаем чайную ложку.
- Все холодные блюда (кроме десертов) сервируем с порционным оливковым маслом и бальзамическим уксусом.
- Все блюда должны быть накрыты клошем.
- Никогда не кладите папку с чеком на стол с заказом.
- Всегда берите в номер ручник.
Сервис в номере
До сервиса
- Перед тем как отправиться с заказом, необходимо проверить чистоту стола, подноса / чистоту и достаточную температуру горячего бокса / правильность и количество предметов сервировки / наличие и презентабельный вид блюд / напитков / наличие счета / наличие ручника.
- Если не написано (или неразборчиво) на чеке, уточните фамилию гостя.
- Никогда не кладите папку с чеком / клош на стол с заказом.
- Перед номером необходимо снять пищевую пленку с тарелки.
- Перед подачей вина прочитайте краткую информацию о вине на этикетке.
Презентация блюд и напитков.
- Если вы опоздали с заказом, обязательно извинитесь. В качестве извинения принесите чай / кофе / печенье.
- Компенсируйте время опоздания большим количеством времени и внимания во время обслуживания в номере.
- Всегда спрашиваем разрешения гостя войти в номер / предпочтения гостя по размещению заказа в номере.
- Всегда открываем ближайшую к гостю створку стола.
- Обязательно предлагаем пододвинуть стул к столу.
- Если гость не пускает в номер или не требует презентации блюд , обязательно сообщаем о наличии блюд в хот боксе / предупреждаем , что хот бокс горячий.
- После того как вы разложили стол всегда придвигайте приборы / пирожковую тарелку / хлеб ближе к гостю.
- Заказ необходимо сначала зачитывать по чеку, а не просто показывать блюда и напитки.
- Всегда презентуем (показываем) блюда (снимаем клош).
- Перед тем, как выйти из номера, уточняем: оставить клош на блюде или убрать.
- Блюда и напитки подаются справа (если невозможно – используем правило «открытой руки»).
- Блюда и напитки в брендированной посуде подаются так, чтобы бренд «смотрел» на гостя.
- При подаче кратко называем напиток / блюдо.
- Предупреждаем гостя о горячей тарелке / чайнике.
- Если гость заказал закуску / салат и суп, при презентации в номере уточните: с чего гость хочет начать – с закуски / салата или супа.
- Вино наливается на пробу – 1 глоток.
- Сообщаем: название вина / страна-производитель / год урожая.
- Гость должен подтвердить вино (вербально или кивком головы) прежде, чем наливать целый бокал.
- Наливаем гостю напитки (вода, сок, тонизирующие напитки, напитки к алкоголю (ром/кола ; джин/тоник), чай, кофе в термосе.
- Сообщаем время заваривания фруктового и травяного чая.
- После налития воды с газом крышку оставляем на бутылке.
- Во время доставки блюд из хот бокса / открытия клоша / наливания напитка пользуйтесь ручником.
- Во время сервиса необходимо задать хотя бы 2 вопроса гостю.
- Добейтесь того, чтобы гость сказал «да» 3 раза.
- После подачи заказа, желаем гостю приятного аппетита и отдыха.
- Всегда спрашиваем разрешения гостя о предоставлении той или иной услуги.